Laporan Infobip baru bertujuan untuk memberikan wawasan tentang lanskap perusahaan Asia Pasifik saat ini yang mencari alat AI percakapan yang didukung AI
KUALA LUMPUR, Malaysia, 22 Mei 2024 /PRNewswire/ — Platform komunikasi cloud global Infobip telah meluncurkan laporan baru yang menampilkan wawasan penelitian oleh firma analis terkemuka IDC. EBook Infobip berjudul “Driving Meaningful Customer Engagement with Conversational AI” menyoroti semakin pentingnya solusi percakapan terpadu yang didukung oleh conversational AI, terutama di kawasan Asia Pasifik.
Mendorong keterlibatan pelanggan yang bermakna dengan AI percakapan
Harapan pelanggan telah berubah di era informasi digital saat ini. Mereka mengharapkan keaslian dan perhatian yang lebih personal dari merek. Namun banyak organisasi memiliki sedikit atau tidak ada kemampuan untuk memberikan pengalaman unik. IDC Future of Customer Experience Survey 2023 mengungkapkan bahwa 37% organisasi di Tiongkok tidak memiliki kemampuan untuk mempertahankan konteks pelanggan di seluruh perjalanan dan saluran pelanggan. Angka ini lebih tinggi di Malaysia (40%), Indonesia (60%) dan India (60%).
Survei yang sama juga melaporkan bahwa lebih banyak merek memprioritaskan interaksi dengan pelanggan mereka untuk membangun pengalaman pelanggan yang unggul melalui peningkatan alokasi untuk anggaran perusahaan menuju peningkatan pengalaman pelanggan (CX). Kepuasan dan kepercayaan pelanggan adalah area investasi teratas untuk bisnis di Malaysia (87%) dan China (58%), sementara layanan dan dukungan pelanggan adalah prioritas utama untuk bisnis Indonesia (97%) dan India (83%).
Percakapan Sehari-hari yang Didukung oleh AI
Pergeseran industri menuju CX yang lebih baik tidak terduga. Di masa lalu, pelanggan harus menunggu agen layanan yang tersedia untuk menanggapi pertanyaan mereka. Saat ini, bisnis APAC memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban, meminta layanan, dan menyelesaikan transaksi secara mandiri melalui bantuan solusi komunikasi omnichannel yang didukung oleh AI percakapan.
Dengan memberikan balasan instan untuk pertanyaan pelanggan umum melalui chatbot AI percakapan, bisnis dapat mempercepat waktu untuk resolusi pertama dan membuat pelanggan merasa lebih dihargai. Fungsi chatbot AI percakapan sekarang melampaui balasan sederhana otomatis – mereka menyediakan berbagai fitur berguna termasuk pengumpulan data otomatis, aktivitas promosi, dan bahkan panduan proses pembelian.
“AI generatif telah membentuk kembali pengalaman percakapan. Memiliki satu sumber kebenaran di seluruh interaksi dan saluran memperkuat konteks. Konteks pelanggan ini memungkinkan percakapan yang lebih relevan dan cerdas, dan meningkatkan standar untuk personalisasi,” kata Lavanya Jindal, Senior Research Analyst, Asia/Pacific Customer Experience and Value Streams, IDC Asia/Pacific.
Aplikasi Perpesanan Naik Daun
Aplikasi perpesanan telah menjadi semakin populer di seluruh Asia, karena pelanggan lebih suka berkomunikasi dan membeli melalui saluran digital. Menyadari tren ini, merek-merek di bidang ritel, perdagangan digital, layanan keuangan, dan telekomunikasi dengan cepat membangun kehadiran merek mereka di platform populer seperti WhatsApp dan Viber, memastikan layanan mereka tersedia di tempat pelanggan mereka paling aktif. Menurut laporan tren perpesanan terbaru Infobip, ada peningkatan 509% dalam pesan WhatsApp di Indonesia, peningkatan 226% dalam aplikasi obrolan di Vietnam, dan peningkatan 34% dalam pesan Viber di Filipina.
WhatsApp terus mendominasi secara global dengan lebih dari 2,8 miliar pengguna aktif. Tetapi preferensi budaya, bahasa lokal, dan integrasi telah membuat platform perpesanan lain mendapatkan popularitas di wilayah tertentu, seperti LINE di Taiwan dan Thailand, KakaoTalk di Korea Selatan, dan juga di Vietnam. Di beberapa negara, platform perpesanan dapat mengklaim dominasi pasar karena basis penggunanya yang signifikan, seperti WeChat yang memiliki 1,3 miliar pengguna aktif – hampir semuanya berbasis di China.
“Dalam lanskap berbasis AI saat ini, CPaaS memberdayakan bisnis untuk dengan mudah mengatur keterlibatan pelanggan di seluruh perjalanan, mendorong efisiensi dan memaksimalkan nilai. Ini tentang melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit, mengurangi biaya, dan meningkatkan efektivitas operasional, sambil memprioritaskan hubungan pelanggan jangka panjang,” kata Velid Begovic, VP Revenue di Infobip.
APAC Berinvestasi dalam AI Percakapan
Survei IDC Business Value Engineering 2023 mengungkapkan bahwa sekitar 39% bisnis di kawasan APAC menganggap percakapan AI sebagai prioritas investasi yang sangat penting dalam dua tahun ke depan. Motivator bisnis utama untuk berinvestasi dalam aplikasi bertenaga AI untuk meningkatkan CX terutama untuk meningkatkan kesuksesan, loyalitas, dan advokasi pelanggan, serta produk / layanan yang mencerminkan kebutuhan pelanggan.
Chatbots adalah salah satu dari 2 area teratas yang direncanakan oleh bisnis APAC untuk mengintegrasikan GenAI, menurut Future Enterprise Resiliency & Spending Survey Wave 1 IDC, Januari 2024. Chatbot AI percakapan saat ini mampu dengan cepat menarik data kontekstual yang relevan dengan pelanggan dan menggunakannya untuk menawarkan tidak hanya pembaruan pengiriman dan rekomendasi produk tetapi juga salam pribadi sederhana untuk membuat pelanggan merasa lebih diterima.
“AI percakapan telah mendapatkan momentum yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Untuk benar-benar unggul, itu harus terintegrasi dengan baik di seluruh tumpukan teknologi di samping elemen manusia sepanjang perjalanan pelanggan. Infobip siap mendukung bisnis dalam perjalanan transformatif ini,” komentar Begovic.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana AI percakapan membentuk kembali pengalaman pelanggan di kawasan APAC, unduh laporannya di sini: https://bit.ly/44UjRXE.
-ujung-
Tentang Infobip
Infobip adalah platform komunikasi cloud global yang memungkinkan bisnis membangun pengalaman terhubung di semua tahap perjalanan pelanggan. Diakses melalui satu platform, solusi omnichannel engagement, identity, user authentication dan contact center Infobip membantu bisnis dan mitra mengatasi kompleksitas komunikasi konsumen untuk mengembangkan bisnis dan meningkatkan loyalitas. Dengan pengalaman industri lebih dari satu dekade, Infobip telah berkembang menjadi 70+ kantor secara global. Ini menawarkan teknologi yang dibangun secara asli dengan kapasitas untuk menjangkau lebih dari tujuh miliar perangkat seluler dan ‘hal-hal’ di 6 benua yang terhubung ke lebih dari 9.700+ koneksi di mana 800+ di antaranya adalah koneksi operator langsung. Infobip didirikan pada tahun 2006 dan dipimpin oleh salah satu pendirinya, CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić dan Iabel Jelenić.
Kemenangan penghargaan terbaru meliputi:
- Infobip masuk dalam Daftar Tahunan Fast Company sebagai Perusahaan Paling Inovatif di Dunia (Maret 2024)
- Infobip menduduki peringkat nomor satu penyedia Communications Platform as a Service (CPaaS), dalam Laporan CPaaS MetriRank perdana dari Metrigy (Des 2023)
- Omdia Menempatkan Infobip sebagai Pemimpin untuk tahun kedua berturut-turut dalam Laporan CPaaS Universe (Nov 2023)
- Infobip dinobatkan sebagai Pemimpin dalam Gartner® Magic Quadrant™ untuk Communications Platform as a Service (CPaaS) 2023 (September 2023)
- Infobip dinobatkan sebagai Pemimpin dalam IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2023 Vendor Assessment (Mei 2023)
- Infobip dinobatkan sebagai pemimpin dalam Papan Peringkat CPaaS, Juniper Research (Maret 2024)
- Infobip dinobatkan sebagai pemimpin di Papan Peringkat CCaaS, Juniper Research (Des 2023)
- Infobip dinobatkan sebagai pemimpin dalam Laporan Papan Peringkat Platform Data Pelanggan Juniper (Juli 2023)